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IMA は、年間収益 800 万ドル、従業員 500 名の中規模金融サービス会社であり、米国カンザス州ウィチタに本社を置いています。 「IMAの当初のCRMシステムは柔軟性が高く、設定も簡単で、フロントエンドも非常に魅力的でした」と、グループ・ビジネス・プロセス・マネージャーのジェニファー・ハラム氏は語る。しかし、この一見有利に見える「設定の容易さ」こそが、ジェニファー氏の社内ユーザーを激怒させた。システムを使用しているのは、わずか10～15%だったのだ。「このシステムには、派手だが実用的ではない機能が多すぎました。インターフェースを簡素化するために開発者を投入しても、効果はありませんでした。」 数回にわたる社内協議を経て、IMA は 2007 年末にシステムを放棄し、Concursive が提供するオープン ソース CRM ソリューションを再インストールしました。 年間売上高800万ドルの企業がオープンソースソフトウェアを使用しているとは？「経営陣にオープンソース製品を受け入れてもらうには、多大な努力が必要でした。当初は経営陣がこのビジネスモデルに偏見を持っていましたが、最終的には受け入れてくれました。今では同社のユーザーの90%が現在の製品を使用しています」とジェニファーは語った。 オープンソースCRMは論争に直面 Linuxをはじめとする製品の成功は、当初は限られた用途しかなかったものの、現在では主流の選択肢として定着し、オープンソースソフトウェアへの期待を高めてきました。現在では、オープンソースCRMシステムをはじめ、ますます多くの企業がオープンソースソフトウェアを活用しています。 328社の企業ITリーダーを対象とした最近の調査では、45%がオープンソースのデスクトップアプリケーションを、29%がオープンソースのエンタープライズアプリケーションを使用していることが明らかになりました。これらのアプリケーションの中で、コラボレーションソフトウェア、CRM、ERPソフトウェアが最も人気があります。 もちろん、オープンソースCRM製品はまだ新興勢力です。ガートナーなどの業界調査機関がまとめた市場シェア分析レポートでは、オープンソースCRMのシェアはほぼ無視できるほど小さいとされています。一部のアナリストは、オープンソースCRMの現在の環境は5年前のLinuxのそれに似ていると述べています。 Linuxの早期導入企業と同様に、オープンソースのエンタープライズアプリケーションソフトウェアの早期導入企業は、業界を代表する企業ではありませんでした。彼らは通常、B2Bビジネスに頻繁に携わり、社内開発能力に優れた中規模企業でした。米国ミズーリ州カンザスシティに本社を置く税務サービスプロバイダーのH&R Blockは、SugarCRMを導入した企業の一つでした。 しかし、H&Rブロックのような事例は実際には稀であり、大多数の企業はオープンソースCRMに興味を示していません。これは、ほとんどの企業が既に既存の商用CRMソフトウェアに多額の投資を行っていることが一因です。さらに、ビジネス集約型で消費者と直接やり取りする企業は、幅広い機能を備えたCRM製品を求める傾向があり、オープンソース製品は競合他社と同等の機能を提供することができません。 もちろん、オープンソースCRM製品の利点も明らかです。オープンソースCRMパッケージのコスト（サポートと上位版の料金を含む）は、同等の商用ソリューションの最大20%程度です。さらに、コードの大部分がオープンであるため、オープンソースCRMソフトウェアはカスタマイズが非常に容易で、あらゆるプラットフォームで実行できます。H&RブロックのITエンジニアは、SugarCRMに追加されたモバイル機能に非常に満足しており、「機能面でより包括的であるだけでなく、多くの商用CRMよりも多くの機能を提供しています」と述べています。 信頼は大きな問題だ CIOは誰しも損失を望んでいませんが、オープンソースソフトウェアは価格が高すぎて製品の品質が損なわれるのではないかと懸念する人もいます。ジェニファー氏は、オープンソースCRMの導入について経営陣の承認を得ようとした際に、この問題に直面しました。「私たちはソフトウェア開発者を長期的なパートナーと見なしていましたが、当時は彼らが突然姿を消すのではないかと非常に懸念していました。しかし、経営陣は最終的にオープンソースソフトウェアを承認しました。それは、たとえConcursiveが倒産したとしても、オープンソースコードはIMAに帰属し、オープンソースコミュニティが引き続きサポートを提供してくれると理解したからです。」 しかし、オープンソースソフトウェア企業にとって、収益性への懸念は避けられない問題です。オープンソースに特化したシステムインテグレーターであるCorra TechnologyのCEO、ロン・ボンゴ氏は次のように述べています。「重要なビジネスニーズを解決するためにオープンソース製品の活用を検討しているCIOは、オープンソース製品の市場における実現可能性を考慮するでしょう。オープンソースCRMプロバイダーは主に非上場企業であるため、市場で生き残るのは容易ではありません。」 ノースカロライナ州に拠点を置くInterAct Public Safety Systems社には、顧客情報を保管するための中央データベースがありませんでした。営業担当者はそれぞれ独自の連絡先情報と、潜在的な取引を記録するスプレッドシートを管理しており、それらはすべてそれぞれ独立した、互いに関連性のないシステムに保存されていました。 InterActのCIO、エヴァンス・ローテン氏は次のように述べています。「ITの観点から見ると、同社は勘に頼って業務を遂行してきました。営業担当者の連絡先情報が体系的に整理されていないのは深刻な問題であり、それに基づいて正確な財務予測を立てることはさらに困難です。営業担当者は、会社の財務諸表に組み込むことなど到底不可能な見積もりが書かれた黄色い付箋紙を持って会議に臨んでいます。」 Wroten 氏は以前、他社でオープンソースの CRM を導入していた経験があり、InterAct が CRM ベンダーを選定する際の要件は非常に明確でした。「まず、ソフトウェアには必要な機能が搭載されていること、次に、既存のインフラストラクチャに統合できること」。最終的に、同社は SugarCRM を選択しました。 Wroten氏は次のように述べています。「システムを導入して以来、SugarCRMのオープンプラットフォームと他システムとの連携能力に大変満足しています。特に、経営陣は高額なシステムコンサルタントを雇うことなく、新しいCRMシステムを既存の顧客サポートシステムに統合できます。」 制御コードはプラスの要素です。 商用ソフトウェアとは異なり、オープンソースCRMコードは完全にオープンです。一般的に使用されているオープンソースライセンスに準拠している限り、ユーザーはコードの大部分を自由に変更・配布できます。実際、開発に積極的に取り組み、技術的な専門知識を持つ企業にとって、オープンであることとソースコードを変更する権利があることは、オープンソースの大きなメリットです。しかし、ITリソースが比較的限られている中小企業にとっては、負担となる可能性があります。 ボンゴ氏は、「プログラミング言語は重要な問題です。例えば、SugarCRM は PHP で書かれていますが、Java に慣れている多くの企業にとってはあまりスムーズに動作しないかもしれません」と述べています。 ストリーミングサービスを提供するNetroMedia社では、社内ITスタッフがSplendid社のCRMソフトウェアパッケージをコントロールパネルに組み込み、全社で利用できるようにしました。このカナダ企業の創業者兼CTOであるマシュー・カーソン氏は、「オープンソースのCRMは、管理さえできれば非常に柔軟です」と述べています。 NetroMediaは77カ国に約500社の顧客を抱え、Salesforce製品を数年にわたって活用してきましたが、自社に必要な新機能の統合で課題に直面していました。Carson氏はSAP、Microsoft、Accpacなどのベンダー製品も検討しましたが、どれも最適な製品ではありませんでした。「コードのコントロールは大きな問題です。CRMシステムをベースにビジネスモデルを構築するのではなく、ビジネスモデルに基づいてCRMシステムを構築したいのです」と彼は述べています。 ミシガン州アナーバーにあるテスト施設、アクセル・プロダクツにとって、コード管理は重大な課題でした。顧客基盤の拡大に伴い、OutlookやACTといったソフトウェアでは対応しきれなくなり、適切なCRMアプリケーションを探す必要に迫られました。様々なソフトウェアを試していたところ、社長のカート・ミラー氏はある深刻な問題に気づきました。「数百もの顧客が関わるデータにアクセスできなくなってしまったのです。」 ミラー氏は後にSugarCRMを選択しました。主な理由は、オープンソースのMySQLデータベースを基盤としていたからです。彼は次のように述べています。「何が起こっても、自分のデータを自分で管理できます。SugarCRMが消滅しても、私のデータはMySQLデータベースに残り、仕事に影響はありません。」 オープンソースCRMはすべての企業に適しているのでしょうか？それは各企業の具体的な状況によって異なります。オープンソースCRMはコスト削減と柔軟性を提供し、企業はデータとインフラを強力に制御できるようになります。ユーザーが既にLinuxやMySQLなどの製品に精通している場合は、経営陣にオープンソースCRMを推奨することをお勧めします。さらに、本格的な導入が難しい場合でも、オープンソースCRMのパイロット導入を行うことで、予算に大きな負担をかけずに問題を解決できる場合が多くあります。 [編集者のおすすめ]
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